29 mai 2008
Hotels.com déploie Eptica Email Management au niveau mondial

Hotels.com, premier service mondial de réservation d’hôtels en ligne, a choisi la solution Eptica Email Management pour booster l’efficacité opérationnelle de ses 5 Centres de Contacts internationaux.

Boulogne Billancourt, le 28 mai 08 - Le Centre de Contacts d’Hôtels.com traite les demandes d’hébergement de clients provenant de 12 sites web et en 9 langues différentes. Hôtels.com utilise Eptica Email Management pour optimiser la gestion et le suivi de ses demandes par email, tout en améliorant considérablement sa qualité de service.

Hotels.com utilise pour la toute première fois une solution spécialisée de gestion des emails entrants. En optant pour Eptica, Hôtels.com dispose d’une solution lui permettant plus de visibilité sur l’activité email grâce à des outils de reporting et de statistiques avancés, une meilleure qualification des demandes et un routage pertinent vers les bonnes compétences. La solution aide également les conseillers à fournir des réponses personnalisées et rapides grâce à une base de connaissances riche et structurée.

Eptica Email management : une solution adaptée aux besoins d’Hotels.com

« Cette solution a été paramétrée pour répondre aux besoins d’Hotels.com. C’est également une solution évolutive qui s’adaptera à la croissance de notre activité et assurera une qualité de service optimum aux demandes que nous recevons » déclare Reuben Goldsmith, Directeur des opérations Centre de Contacts, Hôtels.com

En 2007, Hotels.com a choisi Eptica après une étude approfondie des principaux acteurs du marché. Selon Ursula Toulson, Directrice des projets stratégiques d’Hotels.com : « Notre principal critère était le routage pertinent selon les différentes langues de traitement. Nous avons examiné plusieurs éditeurs mais Eptica répondait le plus à nos besoins ».

Hôtels.com sous-traite son activité à plusieurs outsourcers à travers le monde. Les conseillers traitent à la fois les demandes commerciales et les demandes relatives au support. En utilisant Eptica Email Management, le leader des réservations en ligne garantit à ses clients une communication pertinente et cohérente à travers le monde, et ce, quel que soit le centre de contacts.

La solution fournit également un reporting global et un pilotage en temps réel de l’activité de la gestion des emails. En disposant de statistiques telles que le temps moyen de traitement, le taux de résolution des demandes ou encore la charge de travail des conseillers, Hotels.com peut mettre en place des indicateurs clés de performance ainsi que des ajustements pour optimiser continuellement l’activité de ses centres de contacts.

« Nous pouvons suivre les performances en temps réel et mettre en place des plans d’amélioration pour atteindre nos objectifs » conclut Reuben Goldsmith. « Aujourd’hui plus que jamais, les clients utilisent Internet pour réserver leurs séjours et vacances. Nous sommes très fiers qu’Hôtels.com s’appuie sur nos solutions pour offrir à ses clients des réponses pertinentes, cohérentes et dans les délais » Paul Barnes, Directeur général Eptica UK.

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A propos d’Eptica : www.eptica.com
Eptica est leader européen de solutions multicanal de gestion des interactions client. Eptica est Lauréat du Deloitte Technology Fast 500 EMEA en 2007.
Grâce à ses solutions logicielles disponibles en ASP-SaaS ou sur site, Eptica permet à plus de 200 entreprises, d’optimiser chaque jour le traitement de leurs demandes clients quel que soit la canal de contact (web, email, chat, fax, courrier et sms) tout en améliorant la qualité de service et en réduisant les coûts opérationnels.
Eptica compte parmi ses clients Fnac (FR), La Redoute (FR & UK), Crédit Agricole (FR), Maaf (FR), Insee (FR), Transport For London (UK), Edition Atlas (CH), Hotels.com(ES & UK), Verbaudet (FR & GER), Skynet (BE), Proxi (BE)... Eptica est présent en France et en Grande-Bretagne et commercialise sa gamme de solutions, « Eptica Enterprise Suite », dans le monde entier à travers son réseau de partenaires (sociétés de conseil, SSII, outsourcers et hébergeurs).
Pour plus d’informations : http://www.eptica.com/

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